Marketing interno y el capital humano

Lo que busca esta disciplina es que la empresa consiga un equipo humano integrado y motivado, que sea capaz de generar una buena calidad interna y eso se proyecte a los clientes.

Karl Albretch en su libro "Servicio al Cliente Interno" dice que si se desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que se debe hacer es que funcionen adentro.

En esta misma línea, estudios y expertos opinan que las empresas con mejor performance, más rentables y con altos estándares de servicio al cliente, han logrado generar equipos de trabajo productivos, con un importante sentido de pertenencia hacia la empresa.

El marketing interno, como filosofía de gestión y disciplina, estima que la empresa, además del cliente externo, tiene un nuevo tipo de cliente: el propio colaborador. Tal como el cliente externo, a éste hay que venderle ideas, culturas, políticas y proyectos, entre otros temas.

De esta manera, si las empresas logran escuchar a su gente, sus necesidades, su visión acerca de las cosas, sus talentos y generan una campaña interna y comunicación centrada en satisfacerla, logrará equipos de trabajo focalizados, más felices y capaces de transmitir ese estado en su trabajo del día a día.

Antonio Ruiz Va, jefe de marketing relacional de Gas Natural y director del programa avanzado de marketing para RH de IDEC- Universitat Pompeu Fabra, comenta que “tras la oportuna segmentación en función de las diferentes necesidades y capacidades/talentos a retener (como se hace con los clientes externos con sus distintas rentabilidades), hay que diseñar y planificar las acciones correspondientes para cada segmento, pensando en qué queremos conseguir de cada uno de ellos y qué estamos dispuestos a dar para que la contraprestación sea razonablemente congruente y justa. Luego hay que construir el oportuno cuadro pormenorizando qué acción específica decidimos realizar, con qué timing debemos llevarla a cabo, definiendo a qué públicos objetivos va a ir dirigida, quienes son los agentes implicados y cuáles los responsables de la ejecución, y en especial, cómo se controla y se sigue el desarrollo y cumplimiento de dicha acción. Naturalmente que esto hay que hacerlo para cada una de las acciones de las que se compone el plan sin olvidar, el correspondiente presupuesto económico para cada una de ellas, de estricto cumplimiento”.

Emilio Filippi, socio y director estratégico de MIA Marketing, explica que al igual que en el marketing externo, hay 3 variables sumamente relevantes a la hora de establecer un plan de marketing interno: Tecnología, Comunidades y Liderazgo. “De hecho, el liderazgo y el marketing son elementos convergentes, gracias a las tecnologías de información que hoy se han masificado y que constituyen una plataforma natural de comunicación en las empresas.

Siguiendo la definición de marketing, de satisfacer las necesidades del cliente interno, la segunda parte es, justamente, canalizar esas inquietudes y necesidades y hacer el cruce con los objetivos productivos de la empresa. Es decir, generar objetivos convergentes que evidencien la correlación entre los objetivos de negocio de la organización y las expectativas del cliente interno”.

En definitiva, el valor que se genera a través de la relación con el cliente interno, impacta directamente en la productividad, la innovación y el incremento del capital intelectual de una compañía.